10 zasad budowania trwałych relacji z klientem
Każdy produkt, jaki sprzedajesz, jest częścią Ciebie
- Instynkt VIP. Jak odróżniać klientów kluczowych od pozostałych?
- Jak podnieść wartość produktu o pozytywne emocje?
- Jak małe firmy usługowe wygrywają z korporacjami?
Sympatia. Zaufanie. Nastawienie emocjonalne.
Oto klucze do umysłu każdego klienta. Przypomnij sobie, ile razy kupiłeś coś -- ciastko, samochód czy kosztowną usługę specjalistyczną dla firmy -- tylko dlatego, że polubiłeś osobę sprzedającą lub jej organizację. Ile razy podjąłeś nieracjonalną decyzję, lecz byłeś z niej zadowolony, ponieważ sprzedający zadbał o Ciebie jak należy i był z Tobą szczery? Czy dostrzegasz już, dlaczego umacnianie więzi z klientami jest dobrą inwestycją?
Tak w biznesie jak w życiu, dobry związek zaczyna się do komunikacji i kończy się, gdy jej brakuje. Przeczytaj tę książkę i przekonaj się, że każdy produkt jest usługą sprzedawaną ludziom przez ludzi. Nie oferuj samochodów, ale satysfakcję z dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj miły chłód i uczucie świeżości. Dowiedz się, jak:
- myśleć za klienta i wyprzedzać jego potrzeby,
- nagradzać lojalnych klientów,
- sprawić, by lojalni klienci stali się Twoimi sprzedawcami,
- nie zasypywać klientów śmieciowymi informacjami,
- dawać klientom pewność i tworzyć standardy branżowe,
- stworzyć spójny wizerunek firmy: niech klient, widząc Cię, słyszy Twój głos.
O autorze
Ivan Bureś jest cenionym ekspertem z zakresu komunikacji i marketingu. Od 20 lat doradza firmom m.in. z USA, Dalekiego Wschodu i Europy Zachodniej. W jego seminariach uczestniczyło już ponad 30 000 menedżerów z wielu krajów. Książki autorstwa Bureśa poświęcone sprzedaży i marketingowi są inspiracją dla menedżerów z całego świata.
Spis treści
Przedmowa (7)
ZASADA 1. Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje (11)
- Każdy produkt jest usługą (11)
- Dlaczego klient u Was kupuje? (13)
- Czy znacie swojego klienta? (16)
- Czy Wasi pracownicy bezpośredniej obsługi klienta mają rozwinięty instynkt VIP? (20)
- Jaki standard oferujecie klientom? (23)
ZASADA 2. Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem (27)
- Nie kupuj kota w worku (27)
- Czy zakupy w Waszej firmie są wyjątkowym doznaniem? (30)
- W erze cyfrowej dobra rada jest cenniejsza niż złoto (33)
- Wierność można zaprogramować (35)
- Co za dużo, to niezdrowo, także w komunikacji (38)
ZASADA 3. Związek buduje się poprzez komunikację (43)
- Pierwsze wrażenie trwa przez całe życie (44)
- Ile klient "widzi", gdy nas tylko słyszy (48)
- Gdy nie widzimy klientów (54)
- Kiedy musimy być dyplomatami (58)
ZASADA 4. Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient "obskakiwany" (63)
- Zaufanie buduje się na szczerości (63)
- W jakim stopniu interesujemy się klientem... w rzeczywistości? (67)
- Przepisy są po to, by je łamać... - na korzyść klientów (70)
- Usługa niestandardowa (73)
- Specjalne wymagania? Nie ma problemu! (77)
ZASADA 5. Wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków (81)
- Nie martwcie się o konkurencję, martwcie się o konkurencyjnego sprzedawcę (81)
- Nawet w erze cyfrowej ktoś musi "zedrzeć zelówki" (84)
- Małe nie znaczy niekonkurencyjne (87)
- Reklamacja to nie zło konieczne, tylko szansa (90)
- Lojalny klient zasługuje na nagrodę (93)
ZASADA 6. Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu (97)
- Materiał wysokiej jakości (97)
- Komputer w służbie troski o klienta (103)
- Z klientami zawsze w tym samym języku... (106)
- Jak reagować na skargi (109)
- Chodźcie w "butach" klienta (114)
ZASADA 7. Starając się o klienta, myśl za niego (119)
- Dlaczego nie wystarczy słyszeć (119)
- Bezproblemowość zakupów (123)
- Szybkość dostawy (130)
- Produkty uzupełniające (133)
- Osobisty serwis (135)
ZASADA 8. Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania (139)
- Jak mogliśmy stracić tego klienta? (139)
- Sytuacja, która jest niebezpieczna pod każdą szerokością geograficzną (142)
- Ignorując "stresowe" sygnały klienta, pozwalamy na to, by w jego głowie kiełkowały wątpliwości (145)
- Czy przygotowaliście plan awaryjny? (148)
- Nie tylko synowie marnotrawni wracają, dotyczy to również straconych klientów (151)
ZASADA 9. Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient (155)
- Jak przy pomocy "terapii szokowej" nakłonić klientów, żeby o Was mówili (158)
- Jak zamienić swoich klientów w "sprzedawców" (161)
- Dajcie klientom "gorącego ziemniaka" (164)
- Zawdzięczamy to naszym stałym klientom (167)
ZASADA 10. Inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca (171)
- Skrupulatne rejestrowanie klientów przynosi korzyści (171)
- Czy wiecie, ile kosztują Was Wasi sprzedawcy? (174)
- Znajomość klienta pozwala nam szybciej oszacować szanse produktu nowo wprowadzonego na rynek (176)
- Zdolność oceny tego, w jakim czasie inwestycja się zwraca, gwarantuje jej efektywność finansową (180)
- Relacji nie da się zmierzyć tylko przy użyciu pieniędzy, ale nie zbudujecie jej bez środków finansowych (183)
Zamiast zakończenia: troska o klientów to czasami ciężka praca (187)
Lista kontrolna troski o klienta (193)
Skorowidz (197)
Ivan Bureś, Pavel Řehulka, 10 zasad budowania trwałych relacji z klientem, 2006.